第六項修練提昇EQ

∼楊旭平


 

壹、楔子

 

1995年,哈佛大學教授Daniel Goleman出版一本巨著《情緒智商》(Emotional Intelligence;簡稱EQ)。這本書的最大特色,乃嚐試由大腦生理學度出發,去探索人類情緒活動的源頭。

 

本書並指陳,由於家庭、學校教育中,疏忽對情緒教育的重視,導致在社會壓力逐漸昇高的環境下,青少年的犯罪問題、離婚問題等皆在嚴重惡化中。情緒失控甚至成為社會亂象的源頭。

 

因此Goleman提出,對於情緒的掌握,不僅深深影響一個人的健康狀況、工作能力的提昇與家庭的和諧,未來,更是深深影響企業的生產力與競爭力。有感於此,本文擬針對情緒的掌握第六項修練,作一深入探索,以饗諸君。

 

 

貳、情緒管理的模式

 

任何人都不免有過這類情緒失控,而事後懊悔不已的經驗:

 

*今天跟女友吵嘴了,把氣帶到辦公室,刮起一陣颱風。

*夫妻大吵一架,小孩在旁吵著要買玩具,給他修理一頓。

*業績目標無法達成,心中煩悶,碰到塞車,破口大罵。

 

翻開報紙,一幕幕社會亂象,歷歷在目:

 

*飆車族被人一瞥,自認受輕視,追殺對方。

*兩輛計程車擦撞,皆自認受害,聚眾群毆。

*卡拉OK爭風吃醋,回家取傢伙,縱火報復。

 

這種情緒失控的悲劇特色,即事後當事人皆根本不明白自己當時為何會如此魯莽行事。為什麼?

 

為了進一步了解人類內心情緒產生的源頭,吾人借用Goleman 之研究,對人類腦部之情緒機轉的進化歷程做一說明。

 

基本上,人類最古老的情緒重鎮,是負責接收與分析氣味的〝嗅葉〞。其環繞在脊髓上端的腦幹之上。由於任何有機物,不論是無害的、有毒的、是性伴侶、獵人或獵物,都有特定的氣味。原始嗅葉計有兩層,第一層接收氣味並加以歸類,判別是可食的、有毒的、具性吸引力、敵人或食物。第二層則是傳遞反射性訊息,透過神經系統指揮身體採取適當行動,諸如吃、吐、親近、逃跑或追逐。

 

隨著人類進化,在嗅葉之上,又孕育出一個部位,稱為〝邊緣系統〞(Limbic System),其為腦部增添了實質的情緒功能。諸如狂烈的慾望、憤怒、愛撫、驚懼。另外,在進化過程中,此部位又發展出學習與記憶兩個重要功能,大大提昇了人類的生存能力。

 

值得一提的是,在原始嗅腦中有一狀似杏仁的部位,共有兩個,分居腦部兩側,顧名思義,稱為〝杏仁核〞。其儲存一些與情緒有關的記憶與反應模式,一旦被啟動,則情緒容易決堤渲洩而出。

 

當然,身為萬物之靈的人類,腦部的進化不斷向前邁進。後來,在邊緣系統之上,又增添了幾層新的細胞,稱為〝新皮質〞。其主司思考,能對感官所搜集的訊息加以思考與規劃,並且,同時能對觀念、藝術、符號、想像產生感應。因此,新皮質使人類能對各種不同情境調整各種不同的因應方式,使人類情緒反應更精緻化。以愛為例,邊緣系統可產生肉體的快樂感覺,引發性慾。而增添新皮質之後,遂有了構築溫馨家庭的慾求。

 

經過上述針對幾個腦部情緒反應機制的說明,吾人可以進一步探索人類情緒的反應模式。

 

首先,從正常的情緒反應過程來看,當人類經由眼睛與耳朵感應到訊息時,訊息首先傳遞到丘腦,然後由丘腦再將訊息傳達到新皮質。而新皮質有一連串複雜的路徑負責訊息的接收、分析與理解,最後透過〝前額葉〞導出反應。在這過程中,如須做出情緒性反應,則由前額葉指揮,同時與杏仁核及其他情緒中樞聯手合作,如此,情緒可避免失控。

 

但根據紐約大學 J. LEDOUX 的研究發現,當人類經由眼睛與耳朵感應到訊息時,首先將訊息傳達到丘腦。而丘腦除將訊息透過正常程序往新皮質傳送外,另外,尚可透過一條特殊情感神經路徑,將訊息傳遞到杏仁核。因此,假如新皮質的訊息分析咀嚼較慢,則杏仁核可能率先做出情緒性反應,且這種情緒是來自最原始、最強烈的心靈深處,未經理性修飾,這種現象,我們往往稱之為情緒失控。

 

因此,從大腦生理學的角度,吾人可以得出一個結論,亦即,一個人的情緒(EQ),可以影響一個人的行為。因此,一個人,如何在理性與感性之間,拿捏到平衡點,即是本文以下探討之重心。

 

 

參、何謂EQ ?

 

EQ ( Emotional Intelligence,稱為情緒智商 ),從廣義來看,其意謂個人自我掌握以及人與人之間圓融互動的能力或人格特質,其涵蓋範圍,譬如如何激勵自己愈挫愈勇 (自我驅策力);如何克制衝動與遲延滿足 (自制力);如何調適情緒,避免因過度沮喪影響工作能力 (熱忱);如何設身處地為人著想 (同理心)等。

 

1983年心理學家霍華•嘉納 (H. Gardner)《心理架構》一書中,明白駁斥人生的成就,不單只是取決於IQ,而是多種智能的結晶。他將其歸類為七大項:語言、數學邏輯 (此兩項即傳統所謂IQ)、空間能力、體能、音樂才華、人際技巧與透視心靈能力 (後二項即嘉納所謂的個人智能)

 

後來,沙洛維為EQ下基本定義時,萃取嘉納的個人智能觀點,並將之擴充為五大類:

 

() 認識自身情緒的能力:認識自身情緒是EQ的基礎,其對了解自己、掌握自己非常重要。

 

() 妥善管理自己情緒的能力:包括如何自我安慰、擺脫焦慮或不安等。

 

() 自我激勵能力:包括對目標的專注、自制力克制衝動與遲延滿足、保持高度熱忱等。

 

() 認知他人的情緒能力:欲認知他人的情緒,是屬於讀心術的技術範疇,在此,同理心是最基本的技巧、其建立在自我認知的基礎上,且將心比比。

 

() 人際關係的管理能力:亦即管理他人情緒的藝術,在此蘊涵了傾聽、溝通、說服等技術。

 

 

肆、EQ對人生成就的影響

 

一般人總以為高IQ即等於高成就;且IQ是先天上無法改變的事實。因此,每個人的命運被天註定了。但是,這種宿命論卻無法解釋許多經驗上的事實。

 

曾有人追蹤1940年代哈佛大學95個畢業生在中年後的成就,以薪水、生產力、本業位階三個標準來看,在校成績最高的不見得成就較高;IQ高對生活、人際關係、家庭、愛情的滿意程度亦不是最高的。因此,IQ已無法解釋人生成就的能力。而相對地,這問題的關鍵,卻可以在EQ找到完整答案。

 

為了凸顯EQ與人生成就的關係,以下吾人嚐試由五個剖面來深入分析:

 

() EQ對一個人健康的影響

 

在此,吾人以逆思考方式,由負面情緒來詮釋對健康的影響:

 

1、致命的憤怒將增加患病機率

每一次發怒,都會使心跳速率和血壓提高,增加心臟負荷。

可能造成血管微裂,形成血小板累積,致罹患冠狀動脈疾病。

 

2、過度焦慮將增加患病機率

布魯斯麥艾溫在其《內科醫學檔案》中討論壓力引起疾病:

損害免疫功能,加速癌細胞轉移,且增加感染病毒機會。

加速血小板累積,導致動脈硬化或心肌梗塞。

引發氣喘、糖尿病。

導致腸胃潰瘍。

對海馬回造成傷害,記憶力減退。

 

3、沮喪:將使病情惡化且影響復原速度。

 

因此,長期的情緒不佳(EQ低落),顯然,將戕害一個人的健康。

 

()EQ對一個人家庭生活的影響

 

我們很少聽說,一個成功男人的背後,有一個破碎家庭……

 

伊莉絲席格爾在其著名小說《愛的故事》中曾說:「愛就是永遠不要說抱歉。」

 

但環顧現代婚姻問題離婚率節節高陞事實,卻又不免讓人質疑,人類情感生活中最珍貴的「愛」,是否要到墳墓中去挖掘。唯美的真愛是令人憧憬的,但兩性之間永遠無法畫成一個正圓,彼此等量地愛著對方。因此,真愛意謂的是無悔的犧牲與無盡的包容,在柏拉圖的世界裡。而大和解時代的愛情,永續經營的必要條件是彼此的長久的尊重。在紅毯一端跌倒的男女,所犯的最大錯誤,通常是以為可以藉愛情的力量來改變對方。因此,兩性的情感生活,需要的是尊重、包容與犧牲,有所捨、有所得,這就是EQ的智慧。

 

()EQ對一個人工作能力的影響

 

人類腦部的邊緣系統,主司學習與記憶功能,大大提昇人類的生存競爭能力。在此,記憶功能,乃意謂將每次學習經驗儲存在腦部,而當爾後遭遇類似情境,喚醒記憶,以茲應變的能力。

 

另外,若將記憶的能力更精緻化來區分,人類的記憶能力可分類為三大類:

 

1.海馬回:主司客觀事實的記憶。

2.杏仁核:對具有情緒意涵的記憶格外深刻。

3.前額葉:主司操作記憶(Working Memory),指為解決問題而記住相關訊息的專注能力。

 

舉例來說,當我們看到遠方來人,海馬回幫你認出是屢次借錢不還的遠房親戚;杏仁核則提醒你他是個非常討人厭的傢伙;而前額葉馬上幫你思索,如何找個理由向他要債。

 

因此,一個人若是情緒穩重,前額葉的操作記憶強,則可從容應付手邊的所有工作。但是,假如一個人非常情緒化,則憤怒、焦慮等強烈情緒將會干擾前額葉維持操作記憶的能力,我們會覺得無法專心思考,影響我們的工作能力。可見,提昇EQ,亦即掌握自我情緒,有助提高工作績效。

 

()EQ對一個人管理能力的影響

 

一個人若只會管理事務,那麼,他是個卓越的技術人員。相對地,一個卓越的管理人員,他就必須懂得拿捏人際關係,維繫團隊成員間和諧運作。

 

未來,卓越的管理者,除了必須具備優秀技術能力外,尚必須具備以下的人格特質(EQ)

 

1.自制力強:能掌握自己情緒,將工作做均衡安排。

2.創造力強:向問題挑戰並主動向別人或環境學習。

3.協調性強:能判別優先順序並適當組織人力因應。

4.說服力佳:具有凝聚向心的領袖魅力。

5.具幽默感:談笑之間,化解歧見,促進團隊合作。

 

()EQ與團隊IQ

 

管理大師彼得杜拉克(P. Drucker)最早提出知識工人的概念,並指出未來的勞動力,將由這些知識工人逐漸頂替。

 

而杜拉克所言的知識工人,究竟具有何種特色?基本上,他認為這類工人的技術非常地專門。另外,這些未來員工的生產力,與組織中各成員的協調性息息相關。因此,杜拉克特別強調,知識工作的特點是「工作單位是團隊,而非個人的總合」。這也是未來的企業,為何促進人際和諧的EQ能力,將成為企業重要的生產資源的原因。

 

未來,團隊IQ的高低,並非單純取決於各成員才華與技術能力的平均智力。因為團隊內部運作不協調,將使個人才華與技術能力大打折扣,致團隊績效表現低落。

 

吾人可以一簡單公式詮釋如下:

 

團隊IQ≠Σ個人IQ N

Σ(個人EQ * 個人IQ)

 

在此式子中,個人EQ成為個人IQ的權數(乘數),亦即,假如團隊中所有人EQ的總合大於1,顯示該團隊運作和諧,讓每個人才華潛力發揮到極致;反之,則該團隊將只是一群烏合之眾,不堪一擊。

 

如此,提昇組織成員EQ能力,成為組織提昇生產力的關刻因素。

 

 

伍、提昇EQ的方法

 

從以上的探索,吾人可以歸納出兩點心得:

 

第一、從自我的角度來看,EQ意謂一個人內在的人格屬性,其包含對事物的判斷能力、鑑賞能力、思維方式、行為意向與態度的綜合體。而且,每個人有其特殊的個性,因此俗云:「人心不同,各如其面」。因為一個人個性的塑造,除受先天遺傳(老祖宗的求生本能)影響,尚受後天學習環境(父母、師長、朋友等)的薰陶。因此,每個人的個性都是可以重新塑造的。

 

第二,從人我的角度來看,EQ意謂人際關係圓融的互動能力。其包含同理心、傾聽、解決糾紛等人際互動技巧。而這些人際互動的技巧亦是可以學習強化的。

 

因此,吾人可以肯定的說,一個人只要有心改變自己,透過學習,他就有機會變成他想要的自己。

 

以下,吾人從生活經驗中,擷取四個原則,提供作為修練EQ參考:

 

1.自省:如同蘇格拉底的名言「認識你自己」。人貴自知,知道自己天賦的優點,進一步強化之;知道自己天生的缺憾,努力改善之。

 

2.自律:不斷叮嚀自己遠離撒旦的誘惑,堅持原則。包括不斷提醒自己抑制衝動的個性;亦不斷訓練自己有延遲滿足的耐心。

 

3.自動:點燃心中一股熱忱,不斷驅策自我向目標挺進,向所有的抑鬱、沮喪說不。

 

4.同理心:人只要能設身處地、將心比心去了解他人感受,必可得到他人的共鳴與接納,人際關係必然圓融。

 

 

陸、跋尾

 

哲學家沙特 (J. Sartre)宣稱:人的存在,比任何事務都更重要。

而存在主義的精髓,就是要創造自己。

 

人生,哀,莫大於心死。

人,只要有心改變,就有機會脫胎換骨。

EQ的形成,由情緒影響心情,釀成性情,

再雕塑成性格,是潛移默化的。

 

當然,個性的修練與改造,亦必須持久的努力……

讓杏仁核與前額葉手牽手、心連心,不要成為情緒的俘虜。

 

了解你的情緒,掌握你的情緒,烏鴉也會變鳳凰。

用心去善解人意,你將會發現,人我之間是如此甜蜜。

人生的道路,不再是IQ的專用車道,自我驅策,讓你的EQ更成熟,

你將會發現,人生的道路是無限寬廣……